Vägen till digitalt kundfokus
En effektiv digital kundinteraktion, med hög kundnöjdhet är ett måste. Men protektionism, brist på tydlig målbild och rätt digital kompetens sätter käppar i ett av företagens kanske viktigaste hjul.
”Många satsar på nya plattformar utan att veta vad man vill åstadkomma. Då börjar man tyvärr i fel ände,”
Det säger Magnus Dahlbäck, chef för avdelningen Digital Strategy & Transformation på konsultbolaget Acando.
Om man vill förklara vad digitalt kundfokus innebär ser Magnus Dahlbäck två lysande exempel hos Ica och Amazon:
"De har samlat in all data, som deras kunder lämnar efter sig och skapat en helhetsbild som gjort det möjligt för dem att skicka relevanta erbjudanden och därmed ge en bättre service.”
Går man ett steg till, i effektiviseringen av sin kundinteraktion, finns det digitala self-service koncept. Då låter man kunden betjäna sig själv, genom smarta, enkla och digitala verktyg. Något som är vanligt inom hemelektronik- och banksfären.
"Tittar man på nöjd kund-undersökningar är kunder ofta mer nöjda med digitala self-service koncept, jämfört med traditionell fysisk kundtjänst, eftersom de digitala lösningarna inte har några köer”, säger Magnus Dahlbäck.
Brist på kompetens högre upp i företaget sätter käppar i hjulet.
Det kan låta enkelt men är en stor utmaning för många bolag. Redan i första steget, med att samla in kunddata, får många problem:
” En avdelning kan hävda att ’vi har den data vi behöver’. Man saknar den gemensamma synen på det värde det kan ge att samla ihop all data. Tyvärr lever många för mycket kvar i det gamla och ser inte nyttan av att samla in data tvärs genom hela bolaget.”
tydlig vision och målbild är ett måste
I nästa steg handlar det om att analysera och förädla kunddata. En avancerad analys kräver både kompetens och sofistikerade analysverktyg:
”Ostrukturerad data är svår att hantera och många bolag pekar på att de saknar rätt kompetens. Det behövs digitala talanger, personer som är specialiserade på avancerad data och analys och som kan dra slutsatser om vad statistiken betyder för affären, vilket är en mix av nya kompetenser.”
Det Magnus Dahlbäck ofta ser är att det saknas kompetens högre upp i företaget, vilket sätter käppar i hjulet för det sista steget; att utforma nya affärsmodeller och erbjudanden baserat på kunddata man har samlat in.
”Många bolag ligger fortfarande långt bak när det gäller en digital strategi. Samtidigt har utvecklingen gått så långt att de som inte tagit fram en strategi istället resonerar i termer av att digitalt framtidssäkra sin nuvarande strategi. Hur man med olika digitala initiativ kan stödja de befintliga affärsmålen.”
Ett vanligt scenario är att man agerar utan mål, vad gäller digitala satsningar:
”Tyvärr har få bolag en tydlig vision och målbild kring vad man vill åstadkomma. Många börjar i fel ände och investerar i nya fina plattformar och avancerade analysverktyg utan att egentligen veta vad man vill åstadkomma.”
Ny dataskyddsförordning: högre krav men nya möjligheter
Lösningen för vissa blir att rekrytera en så kallad cdo, chief digital officer, vars primära uppdrag är att jobba med ett funktionellt fokus tvärs hela bolaget.
”Det är ett tydligt tecken på att man har behov av kompetens i ledningen, oavsett om cdo:n får en plats där eller inte.”
Samtidigt tror han att cdo:n är en temporär roll:
”När bolaget och ledningen fått en ökad digital mognad kommer exempelvis ekonomichefen eller marknadschefen att ta över rollen. Många rapporter säger att marknadschefen kommer att bli framtidens stora köpare av digitala plattformar och verktyg.”
Vad som kan försvåra insamlandet av kunddata är den nya dataskyddsförordningen med högre krav på registrering av personuppgifter. Men Magnus Dahlbäck ser positivt på den nya lagstiftningen:
”Utan de här regelverken tror jag att många skulle bli rädda för att dela med sig av sin egen digitala data, vilket skulle hämma utvecklingen ännu mer”, avslutar Magnus Dahlbäck.
Är du vd med digitalisering och kundfokus på agendan? Välkommen till Exec, Västsveriges största vd-nätverk, där vd:ar delar erfarenheter med varandra inom avgörande framtidsfrågor.
