Har du och kunden samma fokus?
Lisebergs besöksstatistik dalade. Det var då – nu ser det helt annorlunda ut. Ta del av Lisebergs vd Andreas Andersens uppmaningar för att vända en oroväckande trend.
“Vi hade tappat fokus.” säger Andreas Andersen om tiden då han tillträdde som vd för Liseberg. Året var 2011 och det hade blivit allt glesare mellan besökarna på den sjutton hektar stora nöjesparken. Det mest oroväckande var att besökssiffrorna dalade under sommaren, nöjesparkens ‘prime time’.
Förklaringarna till den minskande besöksstatistiken hittar Andreas Andersen i bristen på det kanske viktigaste perspektivet som en serviceverksamhet borde ha – synen på vem man existerar för. Så vad gjorde han och medarbetarna för att komma på rätt bana igen?
“Det är inte produkten som är viktig”
Idag blickar Andreas Andersen tillbaka på en verksamhet som i viss mån satt nöjd över gamla meriter.
“Det heta då var att vi hade varit marknadsledande under en lång tid. Men vi hade stora problem. Risken när man är marknadsledande under lång tid är att man förlorar perspektivet.”
Service-leveransen är alltid en produkt av medarbetarnöjdhet.
Även om mycket fungerade bra var varumärket var under stor press – och kritiken blev starkare. Det är enligt Andreas Andersen en helt naturlig följd för en aktör som gjort sig känd i folkmun. Men det krävdes något mer, för att inte kritiken skulle överskugga allt det andra:
“Liseberg säljer åkpass. Men gästen köper känsla, förväntningar, upplevelser, minnen. Det är inte produkten som är viktig. Det är kunden och gästen som är det viktiga.”
Förändra eller försvinna
Som ny vd bestämde Andreas Andersen att det var dags att på nytt ställa sig de mest grundläggande frågorna.
“Vi tog Liseberg på en ny resa runt vår produkt och den fysiska miljön – en resa som rörde sig runt vår organisation och de förutsättningar som skapar upplevelsen för gästen.”
Idag är man en bit in på den resa som skall ta Liseberg till en mer kundorienterad verksamhet, med alla de avgörande förändringar som krävs. Där vill Andreas Andersen också skicka med en uppmaning till det övriga näringslivet:
“Framtidsstudier visar två saker. Det ena är att teknologisk förändring även driver förändringar i kultur och sociala strukturer. Det andra som framtidsstudier visar är att förändring går snabbare, snabbare och snabbare.”
“Jack Welsh skrev en gång att ’if the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near’.”
Nöjda medarbetare skapar tillväxt
Andreas Andersen ser i första hand på Liseberg som en serviceverksamhet.
“Lojala, nöjda gäster är alltid en produkt av service-leveransen. Och service-leveransen är alltid en produkt av medarbetarnöjdhet.”
Här inspireras han av ’the service profit-chain’, som beskriver sambandet mellan medarbetarnöjdhet, lönsamhet och tillväxt.
“Om vi vill göra det bra för våra gäster och växa långsiktigt så måste vi ha medarbetare som trivs.”
För att säkerställa att medarbetarna trivs, och att verksamheten på så vis växer, kartläggs medarbetarnöjdheten genom en extern aktör:
“Vi är idag en del av det som kallas ‘great place to work’, en tävling om att bli Sveriges bästa arbetsplats. Vi är stolta över att ligga på 12:e plats, men de kommande åren vill vi bli bäst.“
81 procent att regionens vd:ar och ledare ser kundfokus som en stor eller mycket stor utmaning. Känner du igen dig? Vill du bolla dina utmaningar i grupp? Läs mer om vad våra olika nätverk har att erbjuda.
