Bli redo för morgondagens konsument
”Vi måste öppna våra dörrar och bjuda in den jobbiga konsumenten.” Så inledde Malin Sundström, Handelsforskare på Högskolan i Borås, sitt anförande på temat Show room eller butik under Handelskammarveckan i Borås.
Utbudet på marknaden är enormt idag, speciellt för snabbrörliga konsumtionsvaror såsom livsmedel, konfektion och hygienartiklar, samtidigt som konsumenten blir allt mer krävande. Alla vill ha lojala kunder men ingen utmanar lojalitetsbegreppet. Idag är knappt 10 procent av kunderna på den snabbrörliga konsumentmarknaden 100 procentigt lojala under längre tid än ett år. Handeln har glömt att anpassa sig.
– Många pratar om digitalisering men visar i sina handlingar att de inte har förstått någonting. Det finns ingen quick fix, säger Malin Sundström.
– Konsumtionsmarknaden kommer att behöva sträva mot ett högre syfte. Det kommer handeln att tjäna på under lång sikt. Ställ frågan, varför ska konsumenten handla av mig en gång till?
Malin jämför dagens relationer mellan konsument och butik med olycklig kärlek. Det är som att du gifter dig med en partner som du hela tiden är otrogen emot. Vi måste ta hänsyn till konsumentens känslor.
Värde för kunden
Historiskt har vi lärt oss att mäta framgång i marknadsandelar. Vad säger egentligen detta?
– Det är en volym, men hur många av dessa andelar är människor som verkligen älskar oss och är våra fans? Vi kan inte längre ignorera våra fans betydelse för framtiden och låta oss styras av siffror och klassiska indikatorer som hög omsättning och lägre kostnader. Vi måste gå åt ett annat håll. Det måste finnas något annat som vi kan värdera.
Vi måste gå från push och sälj till engagemang och service
För att lyckas måste vi enligt Malin gå från stuprörstänk och löst kopplade aktiviteter till sammanhängande aktiviteter och helhetstänk.
– Vi måste gå från push och sälj till engagemang och service. Det vill säga, vi måste titta på vad kunder verkligen värderar.
Arbeta med fokusgrupper
För att förstå vad kunderna inom ens egen bransch behöver och bygga värden kring sitt företag förslår Malin Sundström att man arbetar med fokusgrupper. Förutom värdefull information om kundernas beteende gör det också att man inser vikten av att följa kunden både före och efter köp, vilket man kanske inte alltid tänker på annars.
– Ett vanligt exempel är att du köper en jacka en dag och nästa dag är det 20 procent rabatt på den. Det gör kunden varken glad eller lojal.
– Kinas handelshus som Alibaba, Alixpress, Etao med flera kommer att sopa banan med oss om vi inte tänker nytt. Kraften i digitaliseringen kan inte stoppas, om vi sätter straffavgifter på handel från Kina i Sverige så handlar kunderna från Alibaba.no eller någon annan marknad, avslutar Malin Sundström.
Västsvenska Handelskammaren företräder över 2900 medlemsföretag genom att påverka politiska beslut inom fem områden som våra medlemsföretag upplever är viktigast för ett företags framgång. Dessa är industripolitik, infrastruktur, kompetensförsörjning, lokalt företagsklimat och stadsutveckling.
